Kategoriat
Sisältömarkkinointi

Asiakaspalvelu sisältömarkkinointina – osa 2: Case Finnmatkat

Asiakaspalvelu sisältömarkkinointinaViime viikolla kirjoitin kuinka hyvä asiakaspalvelu ja sisältömarkkinointi ovat lähellä toisiaan. Niiden yhdistäminen on vain pahuksen vaikeaa, koska yritysten sisällä markkinointi ja asiakaspalvelu harvoin keskustelevat tiiviisti keskenään.

Tässä asiakaspalvelu sisältömarkkinointina kirjoituksen toisessa osassa kerron, mitä hyötyä Finnmatkat saa, kun sen asiakaspalvelu vastaa lasten kanssa matkustavien kysymyksiin julkisesti Vauva.fi:n keskustelupalstalla ja samalla tuottaa asiakkaitaan palvelevaa sisältöä.

Finnmatkat on vuodesta 2009 lähtien vastannut lasten kanssa matkustamiseen liittyviin kysymyksiin Vauva.fi:n keskustelupalstalla. Kohta Finnmatkat on vastannut 2000 kysymykseen ja homma sen kun jatkuu.

Näin se tehtiin

Asiakaspalvelullinen lähestymistapa sisältömarkkinointiin sopii Finnmatkoille, koska yritys haluaa positioida itsensä asiakaspalvelullisena matkatoimistona tärkeälle kohderyhmälleen, lapsiperheille.

Finnmatkat rakensi kysymyksiin vastaavan tiimin asiakaspalvelutiimistä ja myös muualta organisaatiosta henkilöiden sisäisen motivaation perusteella. Tärkeintä tiimiä kasatessa on ollut oma kiinnostus ja innostus kirjoittaa kysyjille hyviä vastauksia.

Tavoitteena 6-7 henkilön vastaustiimillä on vastata niin laadukkaasti ja kerralla, ettei kysyjän tarvitse kysyä uudestaan tarkennusta.

Vuosien varrella Finnmatkojen tiimi on oppinut mikä toimii ja mikä ei. Esimerkiksi omat keskustelunaloitukset eivät ole kiinnostaneet keskustelupalstan kävijöitä vaan ne on koettu liian tyrkyttäväksi. Uudet hotellit kiinnostavat paljon, joten niitä koskeviin kysymyksiin on panostettu. Lisäksi osa kysymyksistä on niin henkilökohtaisia, että ohjaus puhelinpalveluun on osoittautunut tärkeäksi.

Tuloksia ja oppeja

Mitä Finnmatkat on sitten saanut tulokseksi tästä pitkäaikaisesta sisältömarkkinoinnillisesta asiakaspalvelusta?

  1. Se on profiloinut Finnmatkoja asiakaspalvelullisena matkatoimistona.
  2. Koska vastaukset kysymyksiin ovat julkisia, se on pakottanut panostamaan vastausten laatuun. Paljon kysytyistä kysymyksistä on koottu sisäinen kysymys/vastauspankki, mikä on havaittu erinomaiseski ja se on parantanut asiakaspalvelun laatua joka paikassa.
  3. Se on tuonut myös vähän myyntiä, vaikka matkojen myynti ei ole ollut suoranaisena tavoitteena, ja vähentänyt soittoja asiakaspalveluun.

Mielestänä tämä case on hyvä esimerkki sisältömarkkinoinnista, koska

  1. Myös vastaukset asiakkaiden kysymyksiin ovat loistavaa relevanttia sisältöä ja sisältömarkkinointia.
  2. Sisältömarkkinointi on pitkäjänteinen maraton, eikä nopeita kampanjanomaisia sprinttejä, ja matkan varrella on koko ajan haluttua oppia uutta ja parannettu tekemistä.
  3. Sisältömarkkinoinnin tavoitteet eivät ole myynnissä vaan palvelussa ja sitouttamisessa, asiakkaan auttamisessa menestymään – tässä tapauksessa viettämään onnistunut loma lasten kanssa.

Tämän kirjoituksen Finnmatkoja koskevat tiedot on julkisesti kerrottu MARK Suomen markkinointiliiton järjestämän digiseminaarin esityksessäni.

Kategoriat
Sisältömarkkinointi

113 vuotta sisältömarkkinointia toi yli miljoonan levikin 14 kielellä yli 40 maassa

The Furrow -aikakauslehti on maailman vanhin yrityksen asiakasjulkaisu ja vanhin esimerkki sisältömarkkinoinnista, mitä olen löytänyt. Niinpä päätin uhrata viikonlopusta aikaa The Furrow´n tutkimiselle, varsinkin kun The Furrow -lehden julkaisija, kaikenlaisia työkoneita valmistava John Deere on menestynyt 2000-luvulla erinomaisesti millä tahansa talouden mittarilla mitattuna.

Missio: Auttaa maanviljelijöitä paremmiksi viljelijöiksi

1800-luvulla maatalouskoneita valmistava John Deere alkoi julkaista The Furrow -lehteä vuonna 1895 ja alusta lähtien lehdellä oli selvä missio: julkaista sisältöä, jonka avulla maanviljelijöistä tulee parempia maanviljelijöitä. Lehden tehtävä ei ollut rummuttaa John Deeren brändiä eikä mainostaa maatalouskoneita.

Tänäänkin lehdellä on sama missio, mikä näkyy lehdessä. Kaikki lehden artikkelit ovat journalistisesti korkeatasoisia. Kaikki mainokset erottuvat selvästi sisällöstä ja ovat John Deeren omia mainoksia, lukijatutkimuksen mukaan erittäin luettuja nekin. Muiden yritysten mainoksia lehdessä ei näy.

Minkäänlaisia advertoriaaleja tai tuotesijoittelua jutuissa ei vieläkään ole, vaikka niistä puhutaan paljon sisältömarkkinoinnissa. John Deeren brändi ei esiinny The Furrow-lehden kannessa.

The Furrow lehden voi tilata itselleen ilmaiseksi. Lehti ilmestyy kuukausittain yli miljoonan levikkisenä eri tietojen mukaan 12-14 eri kielellä ja yli 40 maassa. The Furrow -lehden voi käydä lukemassa tästä linkistä.

Oppi: Tule asiakkaasi tärkeäksi tiedon tarjoajaksi

The Furrow on hyvä esimerkki sisältömarkkinoinnista, jossa yritys tulee oman erikoisalansa merkittäväksi, jopa tärkeimmäksi, tiedon tarjoaksi.  John Deeren mukaan The Furrow on laajalevikkisin maatalouslehti maailmassa. Sen sisältö tuotetaan lukijan näkökulmasta ja lukijaa palvellen ilman että sisältöön ”piilotetaan” perinteistä markkinointia tai myyntiä.

The Furrow´n esimerkissä John Deere tuottaa arvokasta ja korkealuokkaista sisältöä, jonka avulla maanviljelijät voivat oppia ja tulla paremmiksi maanviljelijöiksi. The Furrow rakentaa luottamusta, jonka varaan muu markkinointi, mainonta ja myynti voivat nojata ja toimia paremmin.

Pitkäjänteistä ja tuloksellista sisältömarkkinointia

The Furrow ei ole ainoa John Deeren julkaisema sisältömarkkoinnillinen julkaisu. Muita ovat muun muassa Homestead Magazine, The Worksite Journal, Forestry Review, Industrial PowerSource, Construction Equipment Review, Marine Commercial PowerSource ja Marine Recreational PowerSource.

Historiastaan ylpeä John Deere luo sisältöä myös menneisyydestä. The Plowshare tarjoaa neljästi vuodessa juttuja ja kuvia vanhoista traktoreista, vanhoista laitteista ja John Deeren historiasta.

John Deeren sisältömarkkinointiin voimakkaasti pohjautuva markkinointistrategia tuntuu toimivan ainakin lukujen valossa. Kymmenen vuoden aikana yrityksen liikevaihto on kasvanut pyöresti laskettuna noin 250%, liikevoitto noin 400% ja osakekohtainen tuotto reilusta 1 dollarista lähes 8 dollariin. Kuinka moni 1800-luvun alkupuolella (1837) perustettu ja edelleen samalla toimialalla toimiva yritys voi sanoa tehneensä vuonna 2012 kaikkien aikojen suurimman liikevaihdon ja olevansa elämänsä kasvukunnossa?

Pitkäjänteinen sisältömarkkinointi on ollut yksi osa tätä pitkää menestymisen ja selviytymisen matkaa. Kannattaisiko ottaa mallia?

Kategoriat
Sisältömarkkinointi

Suomen paras sisältömarkkinoija on Novita

Otsikossa on rohkea väite. Oletko samaa mieltä kanssani, kerro ja kommentoi, kun olet lukenut juttuni ja perusteluni loppuun. Novita on monellakin tapaa menestynyt yritys ja parhaista kannattaa aina ottaa oppia. Tämä on ollut aina mottoni; niin nytkin kun olen sukeltanut journalistina ja digitaalisen median kehittäjänä opiskelemaan sisältömarkkinoinnin taitoja tullakseni lajin mestariksi. Mitä siis voimme oppia Novitasta?

1. Sisältömarkkinointi voi tarjota parasta sisältöä

Muutama päivä sitten Markkinointi&Mainonta-lehti julkaisi uutisen laajasta ”Brändien arvostus 2012” -tutkimuksesta. Tutkimuksen mukaan Suomen arvostetuin harrastelehti on Novitan julkaisema neulelehti Novita. M&M otsikoikin uutisen luovasti ”Novita niistää Tekniikan Maailman”. Hmm, käsityölankojen myyntiä lisäämään tehty sisältömarkkinoinnillinen lehti on suomalaisten mielestä arvostetumpi harrastelehti kuin mikään mediatalon julkaisema harrastelehti.

Mitä me tästä voimme oppia? Ainakin sen, että määrätietoinen panostus laadukkaaseen sisältöön voi rakentaa yrityksestä oman alansa arvostetuimman tiedon tarjoajan. Jos olet innokas neulomisen harrastaja, Suomen parhaat neulomissisällöt tarjoaa tällä hetkellä käsityölankojen valmistaja ja myyjä, ainakin lukijoiden mielestä.

Sisältömarkkinoinnin teorioissa jokaisen yrityksen tulisikin miettiä, missä ”niche”-alueella yritys voisi tulla alan parhaaksi tiedon tarjoajaksi. Ole paras! Siinäpä loistava tavoite jokaiselle yritykselle (ja yksilölle).

2. Pienikin yritys voi menestyä

Sisältömarkkinointi oli vuonna 2012 iso markkinoinnin hitti maailmalla, erityisesti Yhdysvalloissa. Kahden viime vuoden aikana yritykset ovat Yhdysvalloissa lisänneet, talouden vaikeuksista huolimatta, sisältömarkkinoinnin investointeja 13 prosenttia. Peräti 79 prosenttia markkinoijista ilmoittaa lisäävänsä sisältömarkkinoinnin panostuksia kohtuullisesti tai aggressiivisesti, raportoi Julia Hutchison artikkelissaan ”Why quality content marketing will be king in 2013”.

Sisältömarkkinoinnin nousun takana ovat isojen yritysten esimerkit: Coca-Cola ja Red Bull ovat molemmat sulauttaneet sisältömarkkinoinnin keskeiseksi integroiduksi osaksi markkinointistrategiaansa.

Novitan esimerkki kertoo, että myös pieni noin 100 henkilöä työllistävä ja alle 30 miljoonan euron liikevaihtoa tekevä yritys voi sulauttaa sisältömarkkinoinnin keskeiseksi osaksi strategiaansa ja tehdä sen loistavasti. Pieni koko ei siis ole este sisältömarkkinoinnille, vaikka jättimäiset miljoonia kiinnostavat sisällöt kuten Red Bullin maailmanennätyshyppy stratosfääristä nousevat helposti näkyviksi sisältömarkkinoinnin esimerkeiksi.

3. Laadukas sisältömarkkinointi tuo tuloja

Yksi Novitan sisältömarkkinoinnin piirteistä on se, että Novitan asiakkaat maksavat siitä. Neljä Novita- lehteä ja jäsenyys digitaalista sisältöä ja yhteisön tarjoavassa Novita-klubissa maksaa 29 euroa vuodessa.

Paitsi että maksullisuus tuo osan markkinointikustannuksista takaisin ja lisää yrityksen kannattavuutta, maksullisuudella on muitakin etuja. Lehden maksullisuus takaa, että sen tilaajat ovat oikeasti parhaita neulomisesta kiinnostuneita asiakkaita, joista kannattaa pitää hyvää huolta.

4. Sisältömarkkinointi on maraton

Novitan esimerkki osoittaa hyvin, että sisältömarkkinointi on maraton eikä sprintti, jossa markkinointikampanjat alkavat ja päättyvät. Hyviä sisältöjä ja julkaisuja pitää jatkuvasti kehittää, lukijoita pitää kuunnella ja heidän muuttuviin tarpeisiinsa reagoida. Sisältömarkkinoinnissa yrityksestä tulee julkaisija, ja yrityksen kannattaa alkaa toimia sisältöjen luomisessa mediayrityksen tapaan ollakseen mahdollisimman menestyvä.

5. Monikanavaisuus kannattaa

Suurella osalla markkinoijia sisältö luodaan edelleen printtiä varten ja käytetään uudelleen sosiaalisessa mediassa ja digitaalisissa kanavissa. Julia Hutchison on tästä huolissaan, koska

This underscores the integrated nature of content marketing today, where content ideation requires a multi-channel approach, but it also highlights the fact the brand marketers are missing the opportunity to create more personalised and extended content experiences online that can enhance engagement even further.

Novitalla tämäkin asia on kunnossa. Käsityölankojen valmistajan sisältöstrategiaan kuuluu aikakauslehden lisäksi Novitan internet-sivuilla toimiva Novita-klubi ja Neulomo-blogiyhteisö, jotka tarjoavat hyvän sisällön lisäksi neulojille paikan olla yhteydessä toisiinsa, luoda omia sisältöjä, jakaa ideoita keskenään sekä ostaa ja myydä. Novita myös aktiivisesti kokeilee uusia kanavia kuten Pinterestiä.

6. Sisältömarkkinointi palvelee, ei markkinoi eikä myy

Novitan esimerkki kertoo hyvin sen mikä sisältömarkkinoinnissa on olennaista. Onnistuneessa sisältömarkkinoinnissa yritys ei puhu itsestään, ei kerro tuotteistaan eikä palveluistaan, ei markkinoi eikä myy. Kuulostaa oudolta ollakseen markkinointia, mutta sisältömarkkinoinnissa keskeistä on tarjota asiakkaille sellaista hyödyllistä sisältöä joka auttaa yrityksen asiakkaita toimimaan paremmin. Sisältömarkkinoinnissa asiakas ja asiakkaan tarpeet ovat ytimessä.

Novitassa markkinointi onkin neulojayhteisön palvelemista. Siinä kunnioitetaan käsityön harrastajaa ja ollaan läpinäkyviä. Opastetaan, neuvotaan ja autetaan miten tulla entistä paremmaksi neulojaksi.

7. Mittarit kuntoon ja tulos paremmaksi

Vaikka Novitassa sisällöt eivät ole markkinoinnillisia, myös sisältömarkkinoinnin lopullisena tavoitteena on parantaa yrityksen myyntiä ja kannattavuutta. Mittareita voi olla erilaisia ja useita, mutta se viimeinen mittari on aina yrityksen myynti ja kannattavuus.

Miten Novitassa pitkäjänteinen panostus sisältömarkkinointiin sitten näkyy luvuissa?

Käsittääkseni Novita ei tee muuta markkinointia eikä mainosta tuotteitaan medioissa (ainakaan tämän vuoden 2009 lähteen mukaan). Jos näin todella edelleen on, sisältömarkkinoinnin yhteys myynnin ja kannattavuuden kasvuun on kiistaton.

Ja luvut näyttävät hyvältä. Tilinpäätöstietojen mukaan Novitan liikevaihto on viidessä vuodessa kasvanut 19 miljoonasta eurosta 27 miljoonaan euroon ja tulos 0,5 miljoonasta eurosta 2,6 miljoonaan euroon.

No, mitä mieltä olet? Onko Novita Suomen paras sisältömarkkinoija vai löytyykö jostain vielä parempi?

Kuva Novitan Pinterest-sivusta