Kategoriat
Sisältömarkkinointi

Asiakaspalvelu sisältömarkkinointina – osa 2: Case Finnmatkat

Asiakaspalvelu sisältömarkkinointinaViime viikolla kirjoitin kuinka hyvä asiakaspalvelu ja sisältömarkkinointi ovat lähellä toisiaan. Niiden yhdistäminen on vain pahuksen vaikeaa, koska yritysten sisällä markkinointi ja asiakaspalvelu harvoin keskustelevat tiiviisti keskenään.

Tässä asiakaspalvelu sisältömarkkinointina kirjoituksen toisessa osassa kerron, mitä hyötyä Finnmatkat saa, kun sen asiakaspalvelu vastaa lasten kanssa matkustavien kysymyksiin julkisesti Vauva.fi:n keskustelupalstalla ja samalla tuottaa asiakkaitaan palvelevaa sisältöä.

Finnmatkat on vuodesta 2009 lähtien vastannut lasten kanssa matkustamiseen liittyviin kysymyksiin Vauva.fi:n keskustelupalstalla. Kohta Finnmatkat on vastannut 2000 kysymykseen ja homma sen kun jatkuu.

Näin se tehtiin

Asiakaspalvelullinen lähestymistapa sisältömarkkinointiin sopii Finnmatkoille, koska yritys haluaa positioida itsensä asiakaspalvelullisena matkatoimistona tärkeälle kohderyhmälleen, lapsiperheille.

Finnmatkat rakensi kysymyksiin vastaavan tiimin asiakaspalvelutiimistä ja myös muualta organisaatiosta henkilöiden sisäisen motivaation perusteella. Tärkeintä tiimiä kasatessa on ollut oma kiinnostus ja innostus kirjoittaa kysyjille hyviä vastauksia.

Tavoitteena 6-7 henkilön vastaustiimillä on vastata niin laadukkaasti ja kerralla, ettei kysyjän tarvitse kysyä uudestaan tarkennusta.

Vuosien varrella Finnmatkojen tiimi on oppinut mikä toimii ja mikä ei. Esimerkiksi omat keskustelunaloitukset eivät ole kiinnostaneet keskustelupalstan kävijöitä vaan ne on koettu liian tyrkyttäväksi. Uudet hotellit kiinnostavat paljon, joten niitä koskeviin kysymyksiin on panostettu. Lisäksi osa kysymyksistä on niin henkilökohtaisia, että ohjaus puhelinpalveluun on osoittautunut tärkeäksi.

Tuloksia ja oppeja

Mitä Finnmatkat on sitten saanut tulokseksi tästä pitkäaikaisesta sisältömarkkinoinnillisesta asiakaspalvelusta?

  1. Se on profiloinut Finnmatkoja asiakaspalvelullisena matkatoimistona.
  2. Koska vastaukset kysymyksiin ovat julkisia, se on pakottanut panostamaan vastausten laatuun. Paljon kysytyistä kysymyksistä on koottu sisäinen kysymys/vastauspankki, mikä on havaittu erinomaiseski ja se on parantanut asiakaspalvelun laatua joka paikassa.
  3. Se on tuonut myös vähän myyntiä, vaikka matkojen myynti ei ole ollut suoranaisena tavoitteena, ja vähentänyt soittoja asiakaspalveluun.

Mielestänä tämä case on hyvä esimerkki sisältömarkkinoinnista, koska

  1. Myös vastaukset asiakkaiden kysymyksiin ovat loistavaa relevanttia sisältöä ja sisältömarkkinointia.
  2. Sisältömarkkinointi on pitkäjänteinen maraton, eikä nopeita kampanjanomaisia sprinttejä, ja matkan varrella on koko ajan haluttua oppia uutta ja parannettu tekemistä.
  3. Sisältömarkkinoinnin tavoitteet eivät ole myynnissä vaan palvelussa ja sitouttamisessa, asiakkaan auttamisessa menestymään – tässä tapauksessa viettämään onnistunut loma lasten kanssa.

Tämän kirjoituksen Finnmatkoja koskevat tiedot on julkisesti kerrottu MARK Suomen markkinointiliiton järjestämän digiseminaarin esityksessäni.